Na Serena, buscamos proporcionar uma experiência segura, acolhedora e transparente em cada compra. Por isso, nossa política de trocas e devoluções segue as diretrizes previstas no Código de Defesa do Consumidor, respeitando também os cuidados necessários relacionados aos produtos de bem-estar íntimo.

ARREPENDIMENTO DA COMPRA:

Caso você se arrependa da compra realizada, poderá solicitar a devolução do pedido no prazo de até 7 (sete) dias corridos após o recebimento do produto, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.

🚨Importante:

Por questões de higiene, saúde e segurança, produtos íntimos somente poderão ser aceitos para devolução ou troca quando estiverem:

* Lacrados
* Sem sinais de uso
* Com embalagem original preservada

Produtos com lacre violado, embalagem aberta, sinais de utilização ou condições incompatíveis com nova comercialização não serão elegíveis para troca ou devolução.

COMO SOLICITAR:

Envie um e-mail ou WhatsApp para:
📧 sacserenaloja@gmail.com
📱 WhatsApp +55 14 99769-6704

Informando:
* Nome completo
* Número do pedido
* Motivo da solicitação

Nossa equipe realizará a análise e retornará com as orientações necessárias.

PRODUTO COM DEFEITO DE FABRICAÇÃO:

Caso o produto apresente defeito de fabricação, o cliente poderá solicitar análise dentro dos seguintes prazos legais:

* 30 (trinta) dias para produtos não duráveis
(ex: lubrificantes e cosméticos)
* 90 (noventa) dias para produtos duráveis
(ex: vibradores, itens eletrônicos e acessórios duráveis)

COMO SOLICITAR:

Envie um e-mail ou WhatsApp para:
📧 sacserenaloja@gmail.com
📱 WhatsApp +55 14 99769-6704

Com as seguintes informações:

* Nome completo
* Número do pedido
* Descrição do defeito identificado
* Fotos e vídeos que auxiliem na análise do produto

Após o recebimento do item devolvido, a análise poderá ocorrer em até 30 (trinta) dias corridos, conforme previsto pela legislação vigente.

OBSERVAÇÃO IMPORTANTE SOBRE GÉIS DE SENSAÇÃO:

Produtos que promovem efeitos sensoriais, como aquecimento, resfriamento, vibração ou estímulos semelhantes, podem apresentar resultados diferentes de pessoa para pessoa.
A percepção dos efeitos pode variar conforme fatores individuais, sensibilidade corporal e forma de utilização.
Por esse motivo, a ausência do efeito esperado não caracteriza defeito de fabricação.

CONDIÇÕES PARA TROCA:

Para que a solicitação seja elegível, o produto deverá:

* Estar lacrado e sem uso
* Conservar embalagem original em boas condições
* Estar acompanhado dos itens enviados originalmente, quando aplicável

Produtos personalizados, kits montados sob encomenda ou itens produzidos especificamente mediante solicitação do cliente não poderão ser trocados, exceto nos casos legalmente aplicáveis.

LOGÍSTICA REVERSA:

Após aprovação da solicitação, a Serena poderá disponibilizar as orientações necessárias para devolução do produto.
Quando aplicável, será fornecido código de postagem sem custo adicional ao cliente.
Sempre que possível, recomendamos utilizar a embalagem original para devolução, ou outra embalagem adequada que preserve a integridade do produto durante o transporte.
O custo de embalagem utilizada pelo cliente para devolução não é reembolsável.

REEMBOLSO:

Quando aplicável, o reembolso será realizado conforme a forma de pagamento utilizada no pedido:

* Cartão de crédito: o estorno poderá ocorrer em até 2 (duas) faturas subsequentes, conforme política da instituição financeira responsável.

* PIX: reembolso realizado em até 1 (um) dia útil após aprovação da devolução.

Prazos bancários podem variar conforme a instituição financeira.

CLÁUSULA DE GARANTIA E MAU USO:

A Serena oferece garantia para defeitos de fabricação, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90).
A garantia cobre exclusivamente defeitos de fabricação ou vícios do produto, não abrangendo danos decorrentes de:

* Utilização incorreta
* Mau uso
* Armazenamento inadequado
* Contato com produtos incompatíveis
* Quedas ou impactos
* Tentativas de reparo realizadas pelo cliente ou terceiros
* Descumprimento das orientações de uso e conservação

Caso exista qualquer dúvida sobre a utilização adequada do produto, recomendamos contato prévio com nossa equipe antes do uso.

Produtos danificados em razão de utilização inadequada não serão elegíveis para troca, reembolso ou acionamento da garantia.
Para análise de garantia, poderão ser solicitados fotos, vídeos ou demais informações necessárias para avaliação técnica.
Caso seja constatado mau uso, dano provocado por utilização inadequada ou situações não cobertas pela garantia legal, a solicitação de troca, reembolso ou garantia poderá ser recusada.
Caso o produto tenha sido enviado para análise técnica, o item poderá ser devolvido ao cliente.

FALE CONOSCO:

Em caso de dúvidas, nossa equipe estará pronta para oferecer suporte.

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📱 WhatsApp +55 14 99769-6704

Atendimento 100% humano, acolhedor e preparado para cuidar da sua experiência com a Serena. 🌸