Na SERENA, buscamos proporcionar uma experiência segura, acolhedora e transparente em cada compra. Por isso, nossa política de trocas e devoluções segue as diretrizes previstas no Código de Defesa do Consumidor, respeitando também os cuidados necessários relacionados aos produtos de bem-estar íntimo.

📦 ARREPENDIMENTO DA COMPRA

Caso você se arrependa da compra realizada, poderá solicitar a devolução do pedido no prazo de até 7 (sete) dias corridos após o recebimento do produto, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Importante:

Por questões de higiene, saúde e segurança, produtos íntimos somente poderão ser aceitos para devolução ou troca quando estiverem:

* Lacrados
* Sem sinais de uso
* Com embalagem original preservada

Produtos com lacre violado, embalagem aberta, sinais de utilização ou condições incompatíveis com nova comercialização não serão elegíveis para troca ou devolução.

COMO SOLICITAR

Envie um e-mail ou WhatsApp para:

📧 contatoserenalojas@gmail.com
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Informando:

* Nome completo
* Número do pedido
* Motivo da solicitação

Nossa equipe realizará a análise e retornará com as orientações necessárias.

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⚙️ PRODUTO COM DEFEITO DE FABRICAÇÃO

Caso o produto apresente defeito de fabricação, o cliente poderá solicitar análise dentro dos seguintes prazos legais:

* 30 (trinta) dias para produtos não duráveis (ex.: lubrificantes e cosméticos)

* 90 (noventa) dias para produtos duráveis (ex.: vibradores, itens eletrônicos e acessórios duráveis)

COMO SOLICITAR

Envie um e-mail ou WhatsApp para:

📧 contatoserenalojas@gmail.com
📲

Com as seguintes informações:

* Nome completo
* Número do pedido
* Descrição do defeito identificado
* Fotos e vídeos que auxiliem na análise do produto

Após o recebimento do item devolvido, a análise poderá ocorrer em até 30 (trinta) dias corridos, conforme previsto pela legislação vigente.

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❗ OBSERVAÇÃO IMPORTANTE SOBRE GÉIS DE SENSAÇÃO

Produtos que promovem efeitos sensoriais, como aquecimento, resfriamento, vibração ou estímulos semelhantes, podem apresentar resultados diferentes de pessoa para pessoa.

A percepção dos efeitos pode variar conforme fatores individuais, sensibilidade corporal e forma de utilização.

Por esse motivo, a ausência do efeito esperado não caracteriza defeito de fabricação.

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🔁 CONDIÇÕES PARA TROCA

Para que a solicitação seja elegível, o produto deverá:

* Estar lacrado e sem uso

* Conservar embalagem original em boas condições

* Estar acompanhado dos itens enviados originalmente, quando aplicável

Produtos personalizados, kits montados sob encomenda ou itens produzidos especificamente mediante solicitação do cliente não poderão ser trocados, exceto nos casos legalmente aplicáveis.

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🚚 LOGÍSTICA REVERSA

Após aprovação da solicitação, a SERENA poderá disponibilizar as orientações necessárias para devolução do produto.

Quando aplicável, será fornecido código de postagem sem custo adicional ao cliente.

Sempre que possível, recomendamos utilizar a embalagem original para devolução, ou outra embalagem adequada que preserve a integridade do produto durante o transporte.

O custo de embalagem utilizada pelo cliente para devolução não é reembolsável.

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💳 REEMBOLSO

Quando aplicável, o reembolso será realizado conforme a forma de pagamento utilizada no pedido:

* Cartão de crédito: o estorno poderá ocorrer em até 2 (duas) faturas subsequentes, conforme política da instituição financeira responsável.

* PIX: reembolso realizado em até 1 (um) dia útil após aprovação da devolução.

Prazos bancários podem variar conforme a instituição financeira.

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CLÁUSULA DE GARANTIA E MAU USO

A SERENA oferece garantia para defeitos de fabricação, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90).

A garantia cobre exclusivamente defeitos de fabricação ou vícios do produto, não abrangendo danos decorrentes de:

* Utilização incorreta

* Mau uso

* Armazenamento inadequado

* Contato com produtos incompatíveis

* Quedas ou impactos

* Tentativas de reparo realizadas pelo cliente ou terceiros

* Descumprimento das orientações de uso e conservação

Caso exista qualquer dúvida sobre a utilização adequada do produto, recomendamos contato prévio com nossa equipe antes do uso.

Produtos danificados em razão de utilização inadequada não serão elegíveis para troca, reembolso ou acionamento da garantia.

Para análise de garantia, poderão ser solicitados fotos, vídeos ou demais informações necessárias para avaliação técnica.

Caso seja constatado mau uso, dano provocado por utilização inadequada ou situações não cobertas pela garantia legal, a solicitação de troca, reembolso ou garantia poderá ser recusada.

Caso o produto tenha sido enviado para análise técnica, o item poderá ser devolvido ao cliente.

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📞 FALE COM A GENTE

Em caso de dúvidas, nossa equipe estará pronta para oferecer suporte.

📧 sacserenaloja@gmail.com

📱 WhatsApp: +55 (inserir número)

Atendimento 100% humano, acolhedor e preparado para cuidar da sua experiência com a SERENA.
[11:47, 21/05/2026] Vida: FORMAS DE PAGAMENTO

Na SERENA, prezamos pela segurança, praticidade e proteção de cada compra realizada em nossa loja. Por isso, utilizamos a Stone, uma das principais plataformas de pagamento do Brasil, proporcionando mais segurança, agilidade e confiabilidade durante toda a experiência de compra.

Atualmente, disponibilizamos as seguintes formas de pagamento:

CARTÃO DE CRÉDITO

Aceitamos pagamentos em cartão de crédito, com possibilidade de parcelamento em até 12 (doze) vezes, conforme condições disponíveis no momento da compra.

Bandeiras aceitas:

* Visa
* Mastercard
* American Express
* Diners Club
* Hipercard
* Elo

O processamento e a confirmação do pagamento normalmente ocorrem em até 24 horas, podendo variar conforme análise e aprovação da instituição financeira responsável ou da plataforma de pagamento.

PIX

O pagamento via Pix oferece praticidade e aprovação rápida.

Após a confirmação da transação pela instituição financeira responsável e pela plataforma de pagamento, o pedido seguirá automaticamente para as próximas etapas de processamento.

BOLETO BANCÁRIO

Também disponibilizamos a opção de pagamento via boleto bancário.

O boleto poderá ser solicitado junto ao nosso time comercial e o pagamento poderá ser realizado através do aplicativo bancário, internet banking, casas lotéricas ou instituição financeira de preferência.

A confirmação do pagamento via boleto pode ocorrer em até 3 (três) dias úteis, conforme os prazos bancários.

SEGURANÇA NAS TRANSAÇÕES

As transações realizadas na SERENA são processadas através da Stone, plataforma reconhecida nacionalmente por seus padrões de proteção de dados e segurança nas transações, buscando proporcionar mais tranquilidade durante sua experiência de compra.

Em caso de divergências cadastrais, inconsistências de dados, necessidade de validação adicional ou situações relacionadas à segurança da operação, nossa equipe poderá entrar em contato para confirmação das informações antes da aprovação final do pedido.

💳 CONTESTAÇÃO DE PAGAMENTO E ESTORNOS BANCÁRIOS

A SERENA realiza acompanhamento e monitoramento das transações realizadas em nossa plataforma, buscando proporcionar maior proteção para nossos clientes e para nossa operação.

Em casos de solicitações de estorno, cancelamentos, contestações bancárias (chargeback) ou divergências relacionadas ao pagamento realizadas diretamente junto à instituição financeira responsável pelo cartão utilizado na compra, a SERENA poderá entrar em contato com o cliente para alinhamento, análise e verificação das informações relacionadas ao pedido.

Caso seja identificada contestação ou estorno referente a pedido regularmente aprovado, processado, enviado ou entregue, especialmente sem comunicação prévia com nossos canais de atendimento, a SERENA poderá realizar procedimentos internos de análise e adotar as medidas administrativas cabíveis para regularização da situação.

Em caso de dúvidas, dificuldades com pagamentos ou necessidade de suporte, recomendamos que o cliente entre em contato previamente com nossa equipe de atendimento para que possamos prestar o suporte necessário e buscar a melhor solução para cada caso.

OBSERVAÇÕES IMPORTANTES

Em caso de dúvidas sobre pagamentos, aprovação do pedido ou formas disponíveis no momento da compra, nossa equipe estará à disposição para oferecer suporte.

📧 sacserenaloja@gmail.com

📱 WhatsApp: +55 14 999009525

Atendimento 100% humano, acolhedor e preparado para cuidar da sua experiência com a SERENA.